1.0 AMAÇ:
Neta Belgelendirme tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen itiraz ve şikâyetlerin tarafsız ve adil bir şekilde değerlendirilmesi esaslarının belirlenmesidir.
2.0 KAPSAM:
Neta Belgelendirme adına personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek kişilerden gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar.
3.0 SORUMLULAR: Genel Müdür:
Kalite Yönetim Temsilcisi ile ilgili itiraz ve şikâyetleri değerlendirmek/değerlendirilmesini sağlamak.
Kalite Yönetim Temsilcisi:
İtiraz ve şikâyetlerin giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için koordinasyonu sağlamak,
İtiraz ve şikâyetlerin raporlanmasını sağlamak,
Gerektiğinde İtiraz ve Şikâyet Komisyonu’nun toplanmasını sağlamak,
İtiraz ve şikâyetle ilgili gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak.
4.0 TANIMLAR ve KISALTMALAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınan bir kararın tekrar değerlendirilmesi yönündeki talebidir.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebidir.
5.0 UYGULAMA:
Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü itiraz ve şikâyetler yazılı (posta, faks, www.netabelgelendirme.com.tr web adresi, e-posta yoluyla) olarak "NB.FR.38 İtiraz ve Şikâyet Formu" ile firmamıza yapılabilir.
5.1 Şikâyet / İtirazların Alınması
İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir.
Şikâyetler ise başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:
Başvuru şartlarına uygunluk,
Sınav soruları ve uygulaması,
Sınavın değerlendirilmesi,
Belgelendirme kararları,
Yeniden belgelendirme işlemleri,
Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri.
Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:
Firma personelinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları,
Belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler.
Tüm itiraz ve şikâyetlerin başvuru kayıtları "NB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu" ile alınır.
Neta Belgelendirme ile ilişki içerisinde olan herkes, itiraz ve şikâyette bulunma hakkına sahiptir. Kuruluş yalnızca kendi sorumluluğunda bulunan faaliyetlerin itiraz ve şikâyetlerini kabul eder.
İtiraz ve şikâyetler; şahsen, web sitesi üzerinden, GSM ve WhatsApp üzerinden yapılabilir.
Web sitesi üzerinden yapılan tüm şikâyet ve itirazlar info@netabelgelendirme.com.tr adresine yönlendirilir.
5.1.1 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler; Neta Belgelendirme kuruluşuna şahsen ya da web sayfası üzerinden temin edecekleri "NB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu"nu doldurarak şikâyette bulunabilirler.
Şikâyetin Neta Belgelendirme tarafından kabul edilebilmesi için aşağıdaki süreler içerisinde yapılması gerekmektedir:
Şirket personeline yönelik şikâyetler,
Şirket olanaklarına (sınav salonu, sınav sahası, sınav materyali vb.) yönelik şikâyetler,
Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyetler,
Diğer şikâyetlere ilişkin herhangi bir süre kısıtlaması yoktur.
Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her şikâyet için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek gerekli süreç başlatılır.
Şikâyet sahibine en geç 15 iş günü içinde şikâyetin kayda alındığına dair bilgilendirme yapılır. Bildirim, "NB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu"nda tanımlanan iletişim bilgileri (telefon, WhatsApp, faks veya e-posta) üzerinden gerçekleştirilir.
5.1.2 İtirazların Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler; Neta Belgelendirme kuruluşuna şahsen ya da web sayfası üzerinden temin edecekleri "NB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu"nu doldurarak itirazda bulunabilirler.
İtirazların Neta Belgelendirme tarafından değerlendirilebilmesi için aşağıdaki süreler içerisinde yapılması gerekmektedir:
Sınav uygulaması ve sorulara ilişkin itirazlar; sınav tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içinde,
Sınav sonucu ve belgelendirme kararına ilişkin itirazlar; sınav sonuçlarının web sayfasında yayınlanmasından itibaren en geç 15 iş günü içinde,
Diğer itirazlar; itiraz konusunun oluşmasından itibaren en geç 15 iş günü içinde yapılmalıdır.
Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her itiraz için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek gerekli süreç başlatılır.
İtiraz sahibine en geç 15 iş günü içinde itirazın kayda alındığına dair bilgilendirme yapılır. Bildirim, "NB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu"nda tanımlanan iletişim bilgileri (telefon, WhatsApp, faks veya e-posta) üzerinden gerçekleştirilir.
